非定型文書の整理整頓でナレッジベースの構築を。

非定型文書は、その性格ゆえに整理や活用が進んでいない、管理のためにシステムを導入したが失敗したということが聞かれます。ここでは、非定型文書とは何か、その活用にいたる整理方法を考えてみます。

新しい価値を生み出す非定型文書

非定型文書の前に、その文書が発生する活動を考えてみると、組織の活動は、定型業務非定型業務に分けることが出来ます。

■定型業務とは?
パターンが確立している業務で標準的な手順に従って決定される活動です。例えば以下に示す請求書発行業務は、請求先や、品物、金額が変わっても同じ手順で業務を進めることが出来ます。

  例:請求書発行業務
    ①締め日に管理部門が請求するべき案件を確認。
    ②管理部が請求書を作成。
    ③営業担当者が確認。
    ④管理部が請求書を発送。

この業務では「請求書」という定型文書が発行されます。定型文書もパターン化されており、同じフォーマットで作成され、部分的な文字の修正などで作成することができるため、システムから発行される場合が多いです。
コンピュータが得意とする分野で、情報システム化が進んでいます。

管理部 営業部 請求 請求書

■非定型業務とは?
多くの専門的・管理的な業務は、多様で時勢による変化や相手よって対応を変える必要があります。その点で、パターン化することが出来ない業務です。

  例:
    新製品(サービス)の営業活動
    研究開発

非定型業務は、その発生や範囲が各事例によって異なります。
したがって、発生する文書もタイミングは様々となり、その形式もその都度異なることになってしまいます。
このため、情報管理がしづらく、対応が後回しになっているケースが見受けられます。

新製品マーケティング 営業活動 提案 フリーディスカッション

やっぱりカンは必要だ!

経験 カン

非定型業務から発生する情報を整理共有する試みも数多く行われています。しかし、失敗しているケースも多く、こんなことが発生しているようです。

  • 組織全体に文書共有の意義が浸透していないために、整理のしづらさも手伝って全部がデータ化されない。その結果、見落としが発生したり利用しなくなる。
  • そのため、昔ながらで発言力の強い社員からは、「やっぱりカンは必要だ」(必要ですが)のような声が聞こえる。
  • 情報システムや情報共有に対する否定的な発言の横行して、前向きに考えない。言い訳のネタが増える。

それでも前を向いて非定型文書を何とかする!

そんなわけで道は険しいのですが非定型文書を整理共有することを考えてみましょう。
文書管理の視点から、組織が競争力を増すための方策として、業務効率と情報共有があります。非定型文書は組織が外部に触れている先端の情報があるところです。この部分に注目することによって、競争力を増すことが出来るのです。

  ①業務効率を考える。
   非定型業務を定型業務にする。
  ②情報共有を考える。
   非定型文書を組織化する。

非定型業務を定型業務にしよう!

業務をシンプルにしてパターン化すれば、同じ業務が発生した場合に効率的な対応が出来ます。また、業務が属人化することもありません。

  ①非定型業務の手順を分析
   手順の中に、部分的にでも既に定型化された業務はないでしょうか。
  ②非定型業務のパターン化を検討
   非定型であっても、同じような業務があった場合、
   効率的に対応が出来るような工夫を検討してみましょう。
  ③非定型文書の整理整頓
   組織ドメインの中で経験値が利用できるような環境を整えてみましょう。

「でも整理のしかたがわからないのです」

前述の③にある非定型文書の整理整頓は、どのようにおこなったらいいのかわからないということをよく聞きます。また、箱物(情報システム)を入れたけれども目的を果たしていないというケースもあるようです。
弊社では、お客様の現場での情報活用の観点から、ヒアリング、行動分析、ワーキンググループのファシリテートなどを通してお客様に寄り添って文書管理を進めます。
詳しくは、

にあります。

しかし、ここでは、参考にある視点を紹介いたします。

変化の時代に対応した整理の視点とは?

文書の分類は、整理整頓の基礎となります。ここで紹介する整理の視点とは、この分類の視点を組織ではなく機能と活動に焦点をあてるという考え方です。

■オーストラリア レコードマネジメント標準より
「業務の分類スキームは機関の組織的構造に基づくものではない。機能と活動は組織的構造よりも、より安定的である。」AS 4390.1-1996,clause 7.2

  • 機能:ある機関が設置された目的を果たすために付与された責務
        製造、マーケティング、販売
        経営機能
        人事管理、財務管理、その他の支援機能

  • 活動:特定の目的を果たすためになされる行動
        プロモーション、提案、見積...

一般的に組織構造は変化しやすいものですが、分類はその流動性を反映できるようにすることが求められます。例え、部署の統合配合があっても、情報活用が可能であるような情報の継続性を持たせることが出来ます。
組織だけで分類を考えてしまうと、組織構造の変更があったときに、情報へのアクセスの経路が絶たれてしまうということです。

組織 機能 活動

非定型文書を整理整頓するための分類方法の1つの考え方として検討してみてはいかがでしょうか。

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コンサルティング事業部/石川

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